| １． |
授業の内容（Course Description） |
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「2016年に訪日外国人観光客を2,000万人（‘08、835万人）に」を旗印に観光立国を目指す日本。‘08年10月には観光庁が新設され、本格的に力を入れる態勢になった。受け入れに際しホスピタリティ（おもてなしの心）の態勢づくりも強く求められている。ホテル業界も外資系ホテルの進出で,既存ホテルとの競争が激化している。
観光施設は、ハード面（建物・設備）がいくら立派でも、ヒューマン（人的おもてなし）面が劣っていてはリピーター作りはできない。
人と人が接するときに大切にしたい「おもてなし」の精神、言葉のやり取り、気遣い、思いやり、心のふれあい等、どのようにすれば相手に満足を与え感動していただけるか？エアーラインが実践する「サービス五原則」、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの「サービス・バリューズ」など、ホスピタリティ戦略を取り上げ具体的に研究していきたい。
これは、サービス業界だけでなく日常生活においても、また取引先・友人・家族との間にも十分生かせるものである。
観光産業としてホスピタリティの重要性がますます高まってきているので、ホスピタリティの具体的実践事例を多くとりあげわかりやすく説明をしたい。
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| ２． |
授業の到達目標（Course Objectives） |
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春期では、満足・感動を与えるサービス、ホスピタリティと顧客満足（ＣＳ）、ＣＳと従業員満足（ＥＳ）、ホテルの取り組み等についての理解を期待したい。
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| ３． |
成績評価方法（Grading Policy） |
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授業への出席・発表状況を50％、期末定期試験・レポート結果を50％として総合的に評価する。
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| ４． |
テキスト・参考文献（Textbooks) |
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テキストは使用しない。毎回テーマに応じた講義プリントを配付する。
参考文献：松坂 健 著『ホスピタリティ進化論』 柴田書店
高野 登 著『サービスを超える瞬間』 かんき出版
中谷彰宏 著『あなたのお客さんになりたい！』 三笠書房
水尾順一 著『わくわく接客・ときめき販売』 産能大学出版部 ほか
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| ５． |
学生への要望・その他（Class Requirements） |
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インターネット・新聞・雑誌・書籍等を通して社会の出来事に強い関心を持ち、自分の目・頭で問題を整理し、対処法を考えることが重要。 講義は一方的にならないようにしたいため、積極的に発言・発表してほしい。
ただし、授業中の私語に対しては厳しく対処するので十分注意してほしい。
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| ６． |
授業の計画（Course Syllabus) |
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【第１回】
授業方針・講義計画説明
【第２回】
顧客満足を与えるサービス（Ｐart．１）
【第３回】
顧客満足を与えるサービス（Ｐart．２）
【第４回】
感動を与えるサービス（Ｐart．１）
【第５回】
感動を与えるサービス（Ｐart．２）
【第６回】
ホテルとホスピタリティ（一期一会）
【第７回】
サービス五原則（第一印象・挨拶・笑顔）
【第８回】
サービス五原則（身だしなみ・言葉遣い）
【第９回】
リッツ・カールトン・ホテルの「クレド・モットー」
【第10回】
リッツ・カールトン・ホテルの「サービス・バリューズ」
【第11回】
顧客満足（ＣＳ）と従業員満足（ＥＳ）
【第12回】
顧客満足を生む「逆さのピラミッド」
【第13回】
クレーム・コンプレインとその対処方法（事例研究）
【第14回】
サービスは「１００－１＝０」、リピーターづくりと顧客管理
【第15回】
サービス産業からホスピタリティ産業へ
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