| １． |
授業の内容（Course Description） |
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昨今、経済構造の変化とともに、サービス分野への関心が高まり、観光産業を含むサービス産業に対する期待と重要性が高まっている。既存の商品にいかにして付加価値を付けて、売上増大につなげるかということが、経営上最優先課題となっている。本講義では経営戦略のおける「サービス」という概念を理解し、持続的に経営資源として位置づけられるかについて考える。サービスマネジメントにおけるさまざまな理論と事例研究によって、企業の付加価値の創出のやり方を理解することを目指す。
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| ２． |
授業の到達目標（Course Objectives） |
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サービス概念の理解→付加価値の創出→企業の利益の増加、といった経営メカニズムを理解すること。
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| ３． |
成績評価方法（Grading Policy） |
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小テスト（25％）、期末テスト（50％）、出席状況（15％）、授業態度（10％）。
なお4回以上欠席した場合は、その時点で不合格とする。2回の遅刻は欠席1回とする。講義に積極的に参加することを考慮する。
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| ４． |
テキスト・参考文献（Textbooks) |
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■テキスト：近藤隆雄著『新版 サービスマネジメント入門―商品としてのサービスと価値づくり』、生産性出版
■参考文献：白井義男監修、平林祥訳 『サービス・マネジメント―統合的アプローチ』上、中、下、ピアソンエデュケーション
■講義中に資料を配布、また、参考図書を紹介する。
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| ５． |
授業時間外の学習《準備学習》（Assignments） |
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前回の講義内容を復習してくること。
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| ６． |
学生への要望・その他（Class Requirements） |
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・マーケティングの基礎を理解してほしい。
・サービスマネジメントAの履修が望ましい。
・講義中には、私語・雑談は厳禁。
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| ７． |
授業の計画（Course Syllabus) |
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講義の流れは概ね以下のとおりであるが、進行状況により変更することもある。
【第１回】
ガイダンス・サービスマネジメントの理解
【第２回】
イノベーションの歴史的推移とその本質
【第３回】
サービス業におけるイノベーション
【第４回】
サービスの国際化戦略と産業化
【第５回】
サービス戦略の策定
【第６回】
顧客満足に関するデータの収集方法
【第７回】
データの分析・小テスト
【第８回】
サービスのサイエンス化
【第９回】
サービスイノベーションの事例研究①
【第10回】
サービスイノベーションの事例研究②
【第11回】
サービスマネジメントの実践①
【第12回】
サービスマネジメントの実践②
【第13回】
資源と強みをベースとする新たな戦略マネジメント
【第14回】
サービスマネジメントの課題と方向性
【第15回】
まとめ・期末テスト
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