| １． |
授業の内容（Course Description） |
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「2016年に訪日外国人観光客を2,000万人（‘10年．861万人）に！」を旗印に観光立国を目指す日本。‘08年10月には観光庁が新設され、本格的に力を入れる態勢になった。受け入れに際しホスピタリティ（おもてなしの心）の態勢づくりが強く求められている。ホテル業界も外資系ホテルの進出で、既存ホテルとの競争が激化している。
観光施設は、ハード面（建物・設備）がいくら立派でも、ヒューマン面（人的おもてなし）が劣っていてはリピーター作りはできない。
人と人が接するときに大切にしたい「おもてなし」の精神、言葉のやり取り、気遣い、思いやり、心のふれあい等、どのようにすれば相手に満足を与え感動していただけるか？ ディズニーが教える「感動を与える最高の方法」、エアーラインが実践する「サービス五原則」、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの「サービス・バリューズ」など、ホスピタリティ戦略を取り上げ具体的に研究していきたい。
これらのことは、社会人として身につけなければならないマナーでもある。サービス業界だけでなく日常生活においても、また友人・家族との間にも十分生かせるものである。
観光産業としてホスピタリティの重要性がますます高まってきているので、ホスピタリティの具体的実践事例を多くとりあげわかりやすく説明したい。
また、就職活動対策としての基本的マナー（面接・挨拶・表情等）も実践指導したい。
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| ２． |
授業の到達目標（Course Objectives） |
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春期では、第一印象・挨拶・笑顔の大切さ、満足・感動を与えるサービス、ホスピタリティと顧客満足（CS）、ホテルを中心としたホスピタリティ産業の取り組み等についての理解を目標としたい。
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| ３． |
成績評価方法（Grading Policy） |
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授業への出席・発表状況を50％、期末定期試験・レポート結果を50％として総合的に評価する。
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| ４． |
テキスト・参考文献（Textbooks) |
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テキストは使用しない。毎回テーマに応じた講義プリントを配付する。
参考文献：ディズニー・インスティチュート著『お客様を感動させる最高の方法』 日本経済新聞出版社
松坂 健 著『ホスピタリティ進化論』 柴田書店
高野 登 著『サービスを超える瞬間』 かんき出版
中谷彰宏 著『あなたのお客さんになりたい！最強版』 三笠書房
水尾順一 著『わくわく接客・ときめき販売』 産能大学出版部 ほか
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| ５． |
授業時間外の学習《準備学習》（Assignments） |
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前週に資料収集（インターネット・専門誌等から）の内容を連絡するので、準備して授業に臨むこと。
また、授業の最初に「前回の授業のポイント」を発表してもらうので、よく復習しておくこと。
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| ６． |
学生への要望・その他（Class Requirements） |
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インターネット・新聞・雑誌・書籍等を通して社会の出来事に強い関心を持ち、自分の目・頭で問題を整理し、対処法を考えることが重要。講義は一方的にならないようにしたいため、積極的に発言・発表してほしい。
ただし、授業中の私語に対しては厳しく対処するので十分注意してほしい。
なお、大学で「何を・どのように学び自分自身を成長させたらよいか」についても、その都度指導していきたい。
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| ７． |
授業の計画（Course Syllabus) |
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【第１回】
授業方針・講義計画説明
【第２回】
顧客満足を与えるサービス（Ｐart．１）
【第３回】
顧客満足を与えるサービス（Ｐart．２）
【第４回】
ディズニーが教える感動を与えるサービス（Ｐart．１）
【第５回】
ディズニーが教える感動を与えるサービス（Ｐart．２）
【第６回】
ホテルとホスピタリティ（おもてなしの心・一期一会）
【第７回】
サービス五原則（第一印象・挨拶・笑顔）
【第８回】
サービス五原則（身だしなみ・言葉遣い）
【第９回】
リッツ・カールトン・ホテルの「クレド・モットー」
【第10回】
リッツ・カールトン・ホテルの「サービス・バリューズ」
【第11回】
顧客満足（CS）と従業員満足（ES）
【第12回】
就職活動対策としての基本的マナー（面接・挨拶・表情等）
【第13回】
クレーム・コンプレインとその対処方法（事例研究）
【第14回】
ホスピタリティは「100－1＝0」、リピーターづくりと顧客管理
【第15回】
サービス産業からホスピタリティ産業へ
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