1. |
授業の内容(Course Description) |
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本講義では「サービス」という無形の商品(材)をキーワードとして活用ながら、企業のクオリティの向上、売り上げの増大、顧客満足によるリピーターの確保等、企業側の悩みについて考えることを主な内容とする。特に、近年、経済構造の変化とともに、サービス分野への関心が高まり、観光産業を含むサービス産業の成長が著しく、商品の付加価値を高めるために、サービスに対する注目度が高まっていく。本講義を通じて、その「サービス」の本質を探究する。
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2. |
授業の到達目標(Course Objectives) |
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サービス商品及びサービス産業に対する理解、マーケティングに対する理解を深めて、自分の価値を考え直すこと。
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3. |
成績評価方法(Grading Policy) |
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小テスト(25%)、期末テスト(50%)、出席状況(15%)、授業態度(10%)。 なお7回以上欠席した場合は、その時点で不合格とする。2回の遅刻は欠席1回とする。講義に積極的に参加することを考慮する。
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4. |
テキスト・参考文献(Textbooks) |
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近藤隆雄『新版 サービスマネジメント入門―商品としてのサービスと価値づくり』 講義中に資料を配布、また、参考図書を紹介する。
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5. |
授業時間外の学習《準備学習》(Assignments) |
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前回の講義内容を復習してくること。
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6. |
学生への要望・その他(Class Requirements) |
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・マーケティングの基礎を理解してほしい。 ・サービスマーケティングBの履修が望ましい。 ・講義中には、私語・雑談は厳禁。
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7. |
授業の計画(Course Syllabus) |
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講義の流れは概ね以下のとおりであるが、進行状況により変更することもある。 【第1回】 ガイダンス・サービスマーケティングの概説 【第2回】 サービスの概念・本質① 【第3回】 サービスの概念・本質② 【第4回】 サービス産業の概観-さまざまなサービス産業 【第5回】 サービスマーケティングの枠組み 【第6回】 顧客の本質①-コンシューマーとカスタマー 【第7回】 顧客の本質②・小テスト 【第8回】 サービス商品の特徴 【第9回】 顧客管理と顧客満足 【第10回】 顧客ロイヤルティの効用とロイヤルティの要素 【第11回】 サービス商品と人材育成① 【第12回】 サービス商品と人材育成② 【第13回】 サービスデリバリシステム 【第14回】 「真実の瞬間」の解明 【第15回】 まとめ・期末テスト
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