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授業の内容(Course Description) |
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昨今、経済構造の変化とともに、サービス分野への関心が高まり、観光産業を含むサービス産業に対する期待と重要性が高まっている。既存の商品にいかにして付加価値を付けて、売上増大につなげるかということが、経営上最優先課題となっている。本講義では経営戦略のおける「サービス」という概念を理解し、持続的に経営資源として位置づけられるかについて考える。サービスマネジメントにおけるさまざまな理論と事例研究によって、企業の付加価値の創出のやり方を理解することを目指す。
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2. |
授業の到達目標(Course Objectives) |
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サービス概念の理解→付加価値の創出→企業の利益の増加、といった経営メカニズムを理解すること。
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3. |
成績評価方法(Grading Policy) |
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小テスト(25%)、期末テスト(50%)、出席状況(15%)、授業態度(10%)。 なお7回以上欠席した場合は、その時点で不合格とする。2回の遅刻は欠席1回とする。講義に積極的に参加することを考慮する。
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4. |
テキスト・参考文献(Textbooks) |
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白井義男監修『サービス・マネジメント―統合的アプローチ』上、中、下 講義中に資料を配布、また、参考図書を紹介する。
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授業時間外の学習《準備学習》(Assignments) |
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前回の講義内容を復習してくること。
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学生への要望・その他(Class Requirements) |
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・マーケティングの基礎を理解してほしい。 ・サービスマネジメントBの履修が望ましい。 ・講義中には、私語・雑談は厳禁。
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7. |
授業の計画(Course Syllabus) |
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講義の流れは概ね以下のとおりであるが、進行状況により変更することもある。 【第1回】 ガイダンス・サービスの特性 【第2回】 サービスコンセプトの策定 【第3回】 製造業におけるサービス事業戦略 【第4回】 サービス産業の概観-さまざまなサービス産業 【第5回】 顧客の論理①:リレーションジップマーケティング 【第6回】 顧客の論理②:サービスプロモーション 【第7回】 顧客の論理③:サービスの価格設定・小テスト 【第8回】 顧客満足と苦情処理 【第9回】 サービスの品質保証 【第10回】 サービス組織における人的資源管理 【第11回】 サービス組織のコンピテンシーと組織体制 【第12回】 サービス組織におけるエンパワーメントの役割 【第13回】 サービス組織における業務管理 【第14回】 ITの発展とサービスへの影響 【第15回】 まとめ・期末テスト
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