| １． |
授業の内容（Course Description） |
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ホスピタリティサービスの目的は、サービスの提供時における「思いやり」や「おもてなし」といった「心」の通った温かい人間関係の構築により顧客満足度(CS)を高め、お客様にサービスの付加価値を認識して貰うことにあります。また、それは同時に従業員満足度(ES)を高めることにもなり、より高品位なサービスの提供にも繋がります。
授業ではホスピタリティ、サービス夫々の本質や概念を理解し、様々なビジネスシーンにおける「商品としてのサービス」のあり方と「ホスピタリティ」との関係について身近な事例等を考察し分析することにより、的確な判断に基づく適切なサービスの提供を通じた良好な人間関係の構築の重要性と、それによるサービス商品の付加価値の向上による事業経営への貢献についても理解することを目指しています。
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| ２． |
授業の到達目標（Course Objectives） |
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⑴ ホスピタリティサービスの提供に不可欠な「ホスピタリティ」、「サービス」夫々の概念とその実践時に求められる各種知識の必要性を理解することができる。
⑵ ホスピタリティサービスの必要性や意義、その実践にあたって必要とされるコミュニケーションの重要性などについて理解し、それらを自ら実践することができる。
⑶ ホスピタリティサービスによる良好な人間関係の構築の重要性とそれによるサービス商品の付加価値の向上の意味について理解することができる。
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| ３． |
成績評価方法（Grading Policy） |
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①課題レポート提出・授業中の小テスト（評価割合30％）、②グループワーク等授業への積極的な参画（評価割合20％）、③期末テスト成績（評価割合50％）により成績を評価します。
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| ４． |
テキスト・参考文献（Textbooks) |
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第２回授業時に出席者に配布するレジュメに基づき授業を進める予定です。授業では下記書籍に記載の事例を取り上げることがあります。
参考文献①：『ホスピタリティ入門』 海老原靖也著 大正大学出版会＜新書版＞
参考文献②：『神様のサービス』 小宮一慶著 株式会社幻冬舎＜幻冬舎新書＞
参考文献③：『事例でわかるホスピタリティ・サービス』 ホスピタリティ・サービス研究会 編著 日本能率協会マネジメントセンター
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| ５． |
授業時間外の学習《準備学習》（Assignments） |
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ホスピタリティサービスは日常生活をはじめ社会生活のあらゆる場面で提供され・享受されています。普段の様々な場面[シーン]で体験しているホスピタリティサービスについて、授業や参考文献の学習に基づいた視点から捉え、その意味や意義を考えより深く理解するとよいでしょう。
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| ６． |
学生への要望・その他（Class Requirements） |
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授業ではグループワークやレポートの提出を予定しています。特にグループワークを効果的に行うにはメンバーの固定化が重要であり、授業へのコンスタントな出席がポイントです。自分の考えを明確に持ち積極的に発言するとともに、相手の立場も考えつつ自分に求められた役割を果たしてください。
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| ７． |
授業の計画（Course Syllabus) |
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【第１回】
授業内容と到達目標、第２回以降の授業の進め方に関する説明。小論文の作成・提出。
【第２回】
⑴ ホスピタリティサービスに関する体験等についてのリサーチ
⑵ ホスピタリティ産業の状況とその社会・経済的背景を考える
【第３回】
ホスピタリティとサービスとの関係を考える･･･⑴
【第４回】
ホスピタリティとサービスとの関係を考える･･･⑵
【第５回】
商品としてのサービスの概念・特性とホスピタリティ･･･⑴
【第６回】
商品としてのサービスの概念・特性とホスピタリティ･･･⑵
【第７回】
ホスピタリティの実践･･･⑴ お客様の心理とサービス[商品]の購入動機
【第８回】
ホスピタリティの実践･･･⑵ サービス[商品]の購入プロセスと評価
【第９回】
ニーズの変化とホスピタリティサービスに求められる内容・品質の変化
【第10回】
⑴ サービスの標準化の意味を考える
⑵ サービスの標準化と高感度サービスの実践
⑶ サービスの標準化とマニュアルの役割
【第11回】
ＥＳとＣＳとの関係とその重要性について考える
【第12回】
⑴ プロトコールとビジネスマナー
⑵ ホスピタリティの表現
【第13回
⑴ 苦情対応とコミュニケーション能力・法務知識の重要性
⑵ 社会的責任としての安全・安心の確保の重要性
【第14回】
授業総括
【第15回】
まとめと科目修得試験
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