Web Syllabus(講義概要)

　「2020年に訪日外国人客を2,000万人以上に！」（'13年1,000万人超）を旗印に「観光立国」を目指す日本。
　'08年に観光庁が新設され、観光事業推進に本格的に力を入れる態勢になってきた。しかし、世界の観光先進国と比べれば、日本はまだまだ観光後進国である。
　今後、'20東京オリンピックに向け、ホスピタリティ（おもてなし）の態勢づくりが強く求められている。ホテル業界も一流外資系ホテルの進出で、既存ホテルとの競争が激化している。
　観光施設は、ハード面（建物・設備）がいくら立派でも、ヒューマン面（人的おもてなし）が劣っていてはリピーターづくりはできない。
　人と人が接するときに大切にしたい「お・も・て・な・し」の精神、言葉づかい、気遣い、思いやり、心のふれあい等、どのようにすれば相手に満足を与え感動していただけるのか？　
　ディズニーが教える「感動を与える最高の方法」、エアーラインが実践する「サービス五原則」、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの「サービス・バリューズ」、日本独自の相手を思いやる「江戸しぐさ」など、ホスピタリティ戦略を取り上げ、具体的に研究していきたい。
　これらのことは、社会人としても身につけなければならないマナーでもある。サービス業界だけでなく日常生活においても、また友人・家族との間にも十分生かせるものである。他人への好感度によって、人付き合いの良否も決まってくる。
　観光産業としてホスピタリティの重要性がますます高まっているので、ホスピタリティの具体的実践事例を多くとりあげわかりやすく説明したい。
　また、就職活動対策としての基本的マナー（面接・挨拶・表情・言葉づかい（敬語）・メールマナー等）も実践指導したい。

　春期では、第一印象・挨拶・笑顔の大切さ、満足・感動を与えるサービス、ホスピタリティと顧客満足（CS）、ホテル・エンターテインメント施設（ディズニー）を中心としたホスピタリティ産業の取り組み等についての理解を目標としたい。

　授業への出席・発表状況を50％、期末試験・レポート結果を50％として総合的に評価する。

　テキストは使用しない。毎回テーマに応じた講義プリントを配付する。
　参考文献：ディズニー・インスティチュート著『お客様を感動させる最高の方法』日本経済新聞出版社
　　　　　　山上　徹 著『ホスピタリティ・ビジネスの人材育成』白桃書房
　　　　　　松坂　健 著『ホスピタリティ進化論』柴田書店
　　　　　　高野　登 著『サービスを超える瞬間』かんき出版
　　　　　　中谷彰宏 著『あなたのお客さんになりたい！最強版』三笠書房
　　　　　　越川禮子 著『江戸の繁盛しぐさ』
　　　　　　水尾順一 著『わくわく接客・ときめき販売』産能大学出版部　ほか

　前週に資料収集（書籍・専門誌・インターネット等から）の内容を連絡するので、準備して授業に臨むこと。
　また、授業の最初に「前回の授業のポイント」を発表してもらうので、よく復習しておくこと。

　講義は一方的にならないようにしたいため、積極的に発言・発表してほしい。
　授業中の私語に対しては厳しく対処するので十分注意してほしい。
　なお、大学で「何を・どのように学び自分自身を成長させたらよいか」についても、その都度指導していきたい。
　この授業では、「考える→自分の言葉で表現する」訓練をすることによって社会人基礎力を育成したい。
　当面の就職活動に活かせる事例を多く取り入れ指導していきたい。

【第１回】
　授業方針・講義計画説明
【第２回】
　顧客満足を与えるサービスとは？（Ｐart.１）
【第３回】
　顧客満足を与えるサービスとは？（Ｐart.２）
【第４回】
　ディズニーが教える「感動を与えるサービスとは？」（Ｐart.１）
【第５回】
　ディズニーが教える「感動を与えるサービスとは？」（Ｐart.２）
【第６回】
　サービスとホスピタリティ（おもてなしの心）の相違性
【第７回】
　ホスピタリティ・ビジネスのコンセプトと期待度・満足度
【第８回】
　サービス五原則（第一印象・挨拶・笑顔）　好感度を高めるには？
【第９回】
　サービス五原則（身だしなみ・言葉遣い）　好感度を高めるには？
【第10回】
　リッツ・カールトン・ホテルの「クレド・モットー」「サービス・バリューズ」
【第11回】
　顧客満足（CS）と従業員満足（ES）の関係
【第12回】
　就職活動対策としての基本的マナー（面接・挨拶・表情等）
【第13回】
　クレーム・コンプレインとその対処方法（事例研究）
【第14回】
　ホスピタリティは「100－1＝0」、リピーターづくりと顧客管理
【第15回】
　サービス産業からホスピタリティ産業への進化～サービスマインドからホスピタリティマインドへ～