Web Syllabus(講義概要)

　「ホスピタリティ」という言葉は、一般的には「こころのこもったもてなし、歓待、歓待の精神」という意味です。近年ではビジネスの場面でも「ホスピタリティ・マネジメント、ホスピタリティ産業」などとして使われるようになりました。さまざまな場面で「ホスピタリティ」が使われるようになってきましたが、人や場面によって捉え方が異なっています。本授業では、「ホスピタリティ」が生み出す価値の重要性や影響力を、理論と実践の両面から検討します。
　授業前半部分では、「ホスピタリティ」の概念について考察します。ホスピタリティの語源、文化や宗教の違いによるホスピタリティの捉え方、「サービス」や「おもてなし」との比較を行います。授業後半部分では、ホスピタリティの概念をビジネスではどのように捉え、実践しているのか、事例研究をします。事例研究では、アミューズメントパーク、エアライン、宿泊施設をとりあげます。
　通常の講義に加えて、マナー実習やグループディスカッションを実施します。
　各回の授業（90分）は、①前回の授業のQ&A（5分）、新聞やニュースのトピックス（10分）、③授業（60分）、④ワンポイントマナー実習（5分）、⑤リアクションペーパー記入（10分）の順に進めます。

①受講者が「ホスピタリティ」の語源、背景、理論、企業での捉え方を理解し、自分なりに「ホスピタリティ」を説明できるようになること。
②「マナー実習」を通し、社会人になるうえで知っておくべき一般的なマナーの基礎知識を得たうえで、実行できるようになること。
③「グループディスカッション」を通し、受講者が臆することなく自分の意見を他者に伝えられるようになること。

日常点（リアクションペーパーの内容により加点、欠席・受講態度により減点）40％、課題10％、テスト50％

教科書：特に指定しません。
参考書籍：
　山口一美『感動経験を創る　ホスピタリティ・マネジメント』創成社（2015）
　徳江順一朗『ホスピタリティ・マネジメント』同文館出版（2012）
　ANAビジネスソリューション『どんな問題も「チーム」で解決するANAの口ぐせ』中経出版（2014）
　ANAビジネスソリューション『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』KADOKAWA(2015)

①日常生活で接客を受ける際、顧客接点の担当者はどのような声掛けをしているのか、どのような態度をとっているのか観察してください。
②授業で学んだ知識や理論をアルバイト先や部活動・サークルで実践しましょう。
③授業に連携して、航空業界や宿泊業などの接客を志向する学生を対象にキャリアサポートも行いますので、ぜひ活用してください。
　キャリアサポート担当：ANA総合研究所　保田由香（ほうだ　ゆか）

意欲をもって受講し、毎回の授業で何か新しい知識や気づきを得てください。
遅刻、途中退室の場合は理由を伝えてください。