Web Syllabus(講義概要)

　企業では「おもてなし」を経営に活かす動きが出てきた。「おもてなし＝ホスピタリティ」を活用した経営とは？「おもてなし活用経営」とは、まさにCSとESとの関係である。顧客満足（CS）と従業員満足（ES）との関係の重要性が高まっているので、その事例もとりあげ説明したい。これは政府が推進中の「働き方改革」にも通じる。
　一方'20東京オリンピックに向け「おもてなし」（ホスピタリティ）の態勢づくりも強く求められている。
　観光・宿泊施設は、ハード面（建物・設備）がいくら充実していてもヒューマン面（人的おもてなし）が劣っていてはリピーターづくりはできない。人と人が接するときに大切にしたい「おもてなし」の精神、言葉づかい、気遣い、思いやり、心のふれあい等、どのようにすれば相手に満足感を与え満足していただけるのか？
　ディズニーの「感動を与える最高の方法」、エアーラインが実践する「サービス五原則」、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの「サービス・バリューズ」、日本独自の相手を思いやる「江戸しぐさ」など、ホスピタリティ（おもてなし）戦略を取りあげ具体的に研究していきたい。
　これらは、社会人としても身につけなければならないマナーでもある。日常生活において、友人・家族との間にも十分生かせる。他人への好感度如何によって人間関係の良否も決まってくる。

　第一印象・挨拶・笑顔の大切さ、満足・感動を与えるサービス、ホスピタリティと顧客満足（CS）、ホテル・エンターテインメント施設（ディズニー）を中心としたホスピタリティ産業の取り組み等についての理解を目標としたい。また、社会で一番大事な人間関係づくりのポイントについても指導したい。

　授業への参加・取り組み度を30％、期末試験・レポート結果を70％として総合的に評価する。

　テーマに応じた講義プリントを配付する。
　参考文献：ディズニー・インスティチュート著『お客様を感動させる最高の方法』日本経済新聞出版社
　　　　　　山上　徹 著『ホスピタリティ・ビジネスの人材育成』白桃書房
　　　　　　松坂　健 著『ホスピタリティ進化論』柴田書店
　　　　　　高野　登 著『サービスを超える瞬間』かんき出版
　　　　　　中谷彰宏 著『あなたのお客さんになりたい！最強版』三笠書房
　　　　　　越川禮子 著『江戸の繁盛しぐさ』
　　　　　　水尾順一 著『わくわく接客・ときめき販売』産能大学出版部　ほか

　前週に資料収集（書籍・専門誌・インターネット等から）の内容を連絡するので、準備して授業に臨むこと。
　また、授業の最初に「前回の授業のポイント」を復習する。

　講義は一方的にならないようにしたいため、積極的に発言・発表してほしい。大学で「何を・どのように学び自分自身を成長させたらよいか」についても、その都度指導していきたい。
　「考える→自分の言葉で表現する」訓練をすることによって社会人基礎力を育成する。
　就職活動に活かせる事例を多く取り入れ指導していきたい。