Web Syllabus(講義概要)

平成29年度

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ホスピタリティサービス論 河野 正光
選択  2単位
【人間文化】 17-2-2120-2658-28A

1. 授業の概要(ねらい)

 2020年に訪日外国人客を4,000万人以上に!を旗印に観光立国を目指す日本。しかし、世界の観光先進国と比べれば日本はまだまだ観光発展途上国であり、今後の大交流文化時代に備えての施設・人材づくりが急務である。
 '20東京オリンピックに向け「おもてなし」(ホスピタリティ)の態勢づくりも強く求められている。
 観光・宿泊施設は、ハード面(建物・設備)がいくら充実していても、ヒューマン面(人的おもてなし)が劣っていてはリピーターづくりはできない。人と人が接するときに大切にしたい「おもてなし」の精神、言葉づかい、気遣い、思いやり、心のふれあい等、どのようにすれば相手に満足感を与え感動していただけるのか?
 ディズニーの「感動を与える最高の方法」、エアーラインが実践する「サービス五原則」、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの「サービス・バリューズ」、日本独自の相手を思いやる「江戸しぐさ」など、ホスピタリティ(おもてなし)戦略を取りあげ、具体的に研究していきたい。
 これらは、社会人としても身につけなければならないマナーでもある。これらは日常生活において、友人・家族との間にも十分生かせる。他人への好感度如何によって人間関係の良否も決まってくる。
 企業では顧客満足(CS)と従業員満足(ES)との関係の重要性が高まっているので、その事例もとりあげ説明したい。

2.
授業の到達目標

 第一印象・挨拶・笑顔の大切さ、満足・感動を与えるサービス、ホスピタリティと顧客満足(CS)、ホテル・エンターテインメント施設を中心としたホスピタリティ産業の取り組み等についての理解を目標としたい。また、社会で一番大事な人間関係づくりやマナーのポイントについても指導したい。

3.
成績評価の方法および基準

 授業への参加・取り組み度を30%、期末試験・レポート結果を70%として総合的に評価する。

4.
教科書・参考書

 テーマに応じた講義プリントを配付する。
 参考文献:ディズニー・インスティチュート著『お客様を感動させる最高の方法』日本経済新聞出版社
      山上 徹 著『ホスピタリティ・ビジネスの人材育成』白桃書房
      松坂 健 著『ホスピタリティ進化論』柴田書店
      高野 登 著『サービスを超える瞬間』かんき出版
      中谷彰宏 著『あなたのお客さんになりたい!最強版』三笠書房
      越川禮子 著『江戸の繁盛しぐさ』

5.
準備学修の内容

 前週に資料収集(書籍・専門誌・インターネット等から)の内容を連絡するので、準備して授業に臨むこと。
 また、授業の最初に「前回の授業のポイント」を復習する。

6.
その他履修上の注意事項

 講義は一方的にならないようにしたいため、積極的に発言・発表してほしい。大学で「何を・どのように学び自分自身を成長させたらよいか」についても、その都度指導していきたい。
 「考える→自分の言葉で表現する」訓練をすることによって社会人基礎力を育成する。
 就職活動に活かせる事例を多く取り入れ指導していきたい。この授業はスタート時から授業中の私語や居眠りはない。

7.
各回の授業内容
【第1回】
 授業概要・方針説明
【第2回】
 顧客満足を与えるサービスとは?(1)
【第3回】
 顧客満足を与えるサービスとは?(2)
【第4回】
 日常生活に活かすホスピタリティ
【第5回】
 接客五原則(第一印象・笑顔・挨拶・身だしなみ・言葉遣い)
【第6回】
 正しい言葉づかい、敬語の使い方~就活・社会人にとって最も大事なこと~
【第7回】
 社会人に必要不可欠な「マナー・エチケット」~良好な人間関係づくり~
【第8回】
 ユニバーサル・サービスの内容と実践
【第9回】
 社会人に必要不可欠な「食事のマナー(洋食)(和食・中国料理)」
  ~着席・立食パーティー~
【第10回】
 ホスピタリティの視点から海外を巡る(1)
【第11回】
 ホスピタリティの視点から海外を巡る(2)
【第12回】
 社会人に必要不可欠な「メール・電話応対のマナー」~伝言の方法を学ぶ~
【第13回】
 求人票にみる「ツーリズム産業が求める人材像」
【第14回】
 面接でのマナー(挨拶・表情・動作)~面接官はどこを見て合否を判定しているか?~
【第15回】
 まとめ・試験