授業の概要（ねらい）

　あなたには、お気に入りの店はありますか。その店の何があなたの心を動かすのでしょうか。ホスピタリティ産業においては、いつ利用してもゲストの期待を超えるサービスを通じて、ゲストとスタッフの間に信頼の絆が結ばれます。ときには、利用すること自体が目的になるほどに。
「ホスピタリティマネジメント」とは、事業の存在理由-理念をスタッフが共有するしくみ、ゲストに選ばれ続けるマーケティング活動、ゲストと接するスタッフが優れたサービスを提供するための組織マネジメントが一体となった経営です。
本講座では、前期は主としてホテル・レストランを題材に、国内、海外のゲストを迎える戦略としてのホスピタリティマネジメントに対する理解を深める場としたいと思います。また優れたサービスとは何かについて具体的な事例を共有します。
なお、ゲストスピーカーを招くことがあります。
本講座では、ホテル企業の人材育成責任者としてのホスピタリティマネジメントの知識や実務、日本ホテル協会の研修委員を務めた私自身の経験を活かして授業を行います。現場、マーケティング、開業準備室、内部統制、アメリカのホテルでの勤務経験から、日米の現場のケーススタディにも企業研修の手法を取り入れています。

授業の到達目標

　（1）ブランド価値向上戦略としてのホスピタリティとおもてなしを理解し、説明できるようになる。
　（2）ホスピタリティ、おもてなしの心を行動に移す考え方と方法を修得する。

成績評価の方法および基準

　中間テストまたはレポート（評価割合25％）と期末テスト（評価割合50％）、受講態度・リアクションペーパー（25％）により評価されます。
講義への積極的な参加・協力には加点します。他の学生の迷惑になる私語は大幅に減点します。

教科書・参考文献

準備学修の内容

　上記の参考資料のうち興味があるものに目を通すことを勧めます。

その他履修上の注意事項

　宿泊施設、飲食店、美容室、量販店、コンビニ等で設備やサービス等、心地よいと感じることがあったら、何が良かったのか考える。またあなた自身がよく行く店について、なぜその店を選ぶのか自己分析してみましょう。接客業でアルバイト経験のある人は、その店のマネジャーになったつもりで、お店の目指している姿、何がゲストの心を動かすのか、何がスタッフの心を動かすのか考えてみましょう。

授業内容